发现买贵了,顾客闹着要退货,导购如何处理?

摘要: 终端门店销售技巧解读~

11-14 05:46 首页 中国体育用品

客户在我们店买了产品,后来他在一个机会里面,他了解到同样一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我们退钱给他。遇到这样的问题,该怎么办?



一 、发现更便宜的产品,顾客怎么想?


  1.心理很不平衡  


这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到了同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还要高,心里面是不是很不爽?尤其是,你天天加班,而他潇洒的很,你是不是更加愤愤不平?


  2.觉得自己买亏了  


这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动就买了下来,回到家里后,到淘宝网去查看价格,发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?


  3.觉得销售欺骗了他  


这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是赠送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡下来了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?


  4.希望得到补偿  


既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定需要得到一些补偿的,这种补偿可能是物质上的,也可能是精神上的,能捞到一点是一点。


  5.想退货,但又不是真的想退  


客户说要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的,而且也会在时间、精力和金钱上都有损失,但是当客户这么说的时候,是在向销售顾问施加压力,以达到更多的目的。


  6.希望得到一个合理的解释  


客户希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。


二 、帮助客户了解真相


在接到客户的价格抱怨时,首先不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。


比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。询问这些问题是为了把客户,从感性思维中拉回到理性思维上来,很多客户只是了解到一个价格信息,就开始激动不已,而不去深究背后的原因。


导购员也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。


了解完事情的真相之后,有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配、赠送物品,其他成交条件等方面,和我们卖给他产品的成交条件都不一样,不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?


就像3月份买的房价和2月份买的房价,可能也会有差别,这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。


三 、表达理解,形成情绪共鸣


在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“  啊!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”


然后让客户说具体的情况,等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样。


我完全理解您的想法,如果这是真的,换做是我也会不高兴,您先给我时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复。”


然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户,利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。


四 、与客户一起重温购买过程


每个客户在决定购买的时候,都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下,做出购买决策的。


现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后,才心里不爽的。所以,导购就应该,在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾,当时他是如何喜欢这款产品的。


一边回顾,一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。


一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺,那么他要求退机或放弃订单的可能性,就会下降很多。


五 、实话实说,给出合理解释


以实话实说的方式直接告诉客户:


先生/女士,您也知道,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿其他客户的成交单据给您看,都是统一价格。


如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格,退回去给您,那么我是否也可以要求您,把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?


我的话虽然不太好听,但这是实话。


六 、给予适当的补偿


如果前面的5个方法都无法说服客户,那么只能用这个策略了。


就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了。在很多人的眼里,一说到财务客户会在内心里惧怕三分,然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。


一旦要导购员自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的,他一旦过意不去,你就搞定他了。

来源 |  网络

编辑 | Minnie

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